Jeu responsable et Protection des joueurs en ligne
source ecogra.org traduit par le forum casinos jackpots 15/3/2007
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Le jeu responsable
L’enquête a fait apparaître que les joueurs trouvaient généralement que les préceptes du jeu responsable était utile. Des 5 préceptes (limite posées concernées la durée et la dépense, l’auto exclusion, des états financiers réguliers, et de l’information sur le jeu responsable), 51 à 75% des réponses indiquent que les joueurs les trouvent au minimum très utiles.
[html]<table width="100%" border="1" cellpadding="2" cellspacing="0" bordercolor="#000000">
<tr>
<td colspan="6">
<div align="center"><strong><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Tableau 3 : perception des joueurs
de la valeur des préceptes du jeu responsable </font></strong></div>
</td>
</tr>
<tr>
<td width="200">
<div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Préceptes</strong></font></div></td>
<td width="106"> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Pas
du<br>
tout utile </strong></font></div></td>
<td width="96"> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Pas
très utile</strong></font></div></td>
<td width="96"> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Tout
à fait<br>
utile </strong></font></div></td>
<td width="96"> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Très
utile </strong></font></div></td>
<td width="107"> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Extrêmement
<br>
utile </strong></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td width="200">
<div align="left"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Limites
auto attribuées de dépense</strong></font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">11%
(962)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">18%
(1576)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">40%
(3452)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">18%
<br>
(1558)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">12%
(1046)</font></div></td>
</tr>
<tr>
<td width="200">
<div align="left"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Limites
auto attribuées de durée</strong></font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">19%
(1604)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">31%
(2614)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">32%
(2708)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">12%
(989)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">7%
(556) </font></div></td>
</tr>
<tr>
<td width="200">
<div align="left"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Auto
exclusion</strong></font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">16%
(1347)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">26%
(2145)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">35%
(2857)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">13%
(1046)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">10%
(813) </font></div></td>
</tr>
<tr>
<td width="200">
<div align="left"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Etats
financiers réguliers</strong></font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">9%
(766)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">16%
(1318)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">42%
(3530)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">20%
(1700)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">13%
(1086) </font></div></td>
</tr>
<tr>
<td width="200">
<div align="left"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif"><strong>Test
d’auto évaluation </strong></font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">14%
(1186)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">23%
(1932)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">38%
(3165)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">15%
(1273)</font></div></td>
<td> <div align="center"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">9%
(723) </font></div></td>
</tr>
</table>[/html]
Les attitudes parmi les participants aux groupes de discussion furent légèrement plus cyniques, de nombreux joueurs affirmant que la responsabilité d'adopter un jeu raisonnable n'incombe qu'au seul joueur.
Les résultats issus des dépouillements de l'enquête et des groupes de discussion montrent que les joueurs préfèrent les options douces et à petite dose du jeu responsable telle que la mise à disposition régulière d'états financiers au joueurs et manifestent beaucoup moins d'intérêt pour les alternatives plus restrictives telle que l'auto limitation de la durée de jeu ou l'auto exclusion.
En outre, alors que certains répondants suggérèrent des limites de dépense ou des contrôles sur l'accessibilité, mettre ces propositions s'avère irréaliste dans le cadre actuel de la réglementation et de l'infrastructure, et en pratique encore moins faisable. Par exemple, des joueurs qui poseraient une limite sur un compte ou un ensemble de compte pourraient alors qu'ils auraient atteint la limite et voudraient continuer à parier, ouvrir de nouveaux comptes chez les concurrents vierges de toutes restrictions posées à leur égard.
Les opérateurs responsables pourraient arguer que l'investissement sous une telle approche pourrait se révéler autodestructeur. En outre si le contrôle sur l'accessibilité pouvait s'avérer dans une procédure idéale capable de renforcer le jeu responsable, les conséquences relatives au domaine de la vie privée rendent cette option actuellement impratiquable.
Quelques répondants reconnurent l'existence à la base d'un conflit d'intérêt entre les opérateurs qui doivent préserver leur source de profit et des pratiques induites par l'approche sociale responsable (c.a.d. l'auto limitation du temps et de la dépense).
Cependant d'autres joueurs déclarèrent que les sociétés qui adoptent des politiques responsables gagneraient leur confiance et qu'ils seraient plus à même de parier chez eux en comparaison des autres sociétés jugées "moins responsables socialement".
Malheureusement, il existe un véritable manque de travail de recherche pour l'étude des préceptes du jeu responsable et de leur efficacité relative. Le peu qui a été entrepris n'a pas amené de résultat concluant ou a seulement trouvé des raisons partielles à l'efficacité. ( Blaszczynski, Sharpe and Walker; 2001; Loba et al. 2002; Schellinck, and Schrans, 2002).
Ce qui est clair c'est que de nouvelles recherches devraient être menées pour étudier l'applicabilité et l'efficacité générale des préceptes du jeu responsable dans le contexte des paris en ligne sur Internet.
Cela requiert d'être mené dans un espace valide où tous les acteurs sont présents, où coopèrent les opérateurs et dépositaires de cette industrie plutôt que dans un laboratoire de psychologie d'une institution académique. A cette seule condition , des conclusions pertinentes quant à leur impact sur la responsabilité sociale attachée à l'environnement des jeux de paris pourront voir le jour.
Franc jeu et protection des joueurs
Les parieurs en tant que consommateurs peuvent être méfiant étant donné la nature des produits et services qu'ils achètent. Ce problème est plus aigu quand le jeu de pari est en ligne car il y a moins de certitude sur l'authenticité et l'honnêteté des résultats des paris.
De plus il n'est pas surprenant que des conflits apparaissent même quand l'offre du jeu et les transactions financières sont franches et légitimes.
Par exemple, des données publiées par ECOGRA montrent que 58% des réclamations attentées par les joueurs dans un certain délai ont été prises en compte. Par de nombreux côtés, cela fait de l'industrie des jeux paris une industrie unique et sans doute plus ambitieuse que les autres.
Par exemple, à l'instar de beaucoup d'autres transactions de consommation, des jugements objectifs relatifs à la qualité du produit acheté peuvent être fait après l'achat. Ce n'est pas le cas avec les paris sur Internet. Il n'est donc pas surprenant que plus d'un tiers des répondants déclarent avoir eu un contentieux à moment donné avec un opérateur.
Bien qu'il n'y ait pas de différence entre les hommes et les femmes, les joueurs plus âgés sont potentiellement plus prêt à déclencher un contentieux, de même que le sont les joueurs de casino.
Seulement moins de la moitié des répondants à cette enquête déclarèrent avoir eu un contentieux qui s'est résolu.
Plus d'information et de recherche sont requis pour analyser la nature et la légitimité des réclamations produites par les répondants puisque des requêtes non satisfaites peuvent être soit des requêtes irréalistes ou non recevables de la part des joueurs, soit des défaillances des opérateurs vis à vis de leurs obligations envers les joueurs.
Le problème le plus fréquent remonté par les joueurs concerne la soudaine déconnection au jeu ou les disfonctionnements du logiciel. Tandis que cela provoque de la frustration pour les joueurs, cela démontrent aux opérateurs qu'ils partagent une responsabilité avec les fournisseurs d'Internet et avec les joueurs (au niveau de l'initialisation de leur système).
Il n'en est pas moins vrai qu'un grand travail reste à accomplir de deux manières:
-en recherchant à pallier au soucis des joueurs d'une façon réelle à travers des règlements en développant un niveau de standard élevé dans cette industrie
-en donnant plus de transparence aux joueurs à travers des explications, des informations, des faits présentés pour éviter les réclamations qui n'ont pas lieu d'être
Cette industrie essaye de faire face à des contentieux qui sont à la fois fondés et non fondés. Le niveau de méfiance et de cynisme s'incarne dans le fait que seulement la moitié des répondants trouvent que le jeu de pari en ligne est juste et stimulé par le seul hasard, alors que plus du tiers des répondants pensent qu'il existe une commande du logiciel capable "de faire basculer le jeu en faveur de l'opérateur".
Le besoin de prendre conscience de la réglementation est accentué par le fait que lorsque les joueurs étaient questionnés pour savoir s'ils pensaient que l'industrie des paris en ligne était bien réglementée, la plupart répondaient qu'ils n'en savaient rien.
En dépit du manque de savoir au sein des joueurs concernant la réglementation, la majorité des joueurs considèrent les rapports délivrés par une tierce partie, les approbations et la vigilance générale concernant le jeu inéquitable comme important.
Par exemple, 88% et 91% des répondants respectivement ont évalués comme important dans leur approche du jeu de disposer des rapports d'une partie tierce de confiance sur les pourcentages de réversion et d'obtenir la garantie du logiciel concernant la production d'évènement parfaitement aléatoire.
En outre, 87% des joueurs ont déclaré jouer sur les sites ayant des noms connus pour minimiser le risque de tromperie et observaient tout comportement inhabituel.
Etant donné l'incertitude du marché concernant les standards de son industrie et sa réglementation, étant donné l'importance qu'accordent les joueurs à leur propre protection, il existe un besoin considérable pour qu'un organisme approprié serve de ressource à ces joueurs.
Cependant, actuellement, l'information reste inaccessible et la compétition que se livrent les organisations qui pourraient remplir cette fonction semble laisser les joueurs dans le brouillard.
Les joueurs peuvent hésiter considérant la façon d'engager des conflits ou qui croire quant aux assurances relatives à la sécurité d'un site. Nous suggérons qu'une forte demande pour une organisation ou un régulateur, ou tout du moins pour un nombre réduit qui soit chacun responsable pour partie des aspects spécifiques liés à l'aspect équitable et la protection du joueur aux jeux sur Internet.
De cette façon, les joueurs pourraient jouir d'une ressource identifiable et placeraient une plus grande confiance dans les approbations et logos de certification. Par voie de conséquence, il serait fait plus grand cas de la qualité de membre opérateur et il y aurait plus de contrôle pouvant assister les organismes diffusant et mettant en pratique les préceptes du jeu responsable.
[html]<table width="100%" border="1" cellpadding="3" cellspacing="0" bordercolor="#000000">
<tr>
<td colspan="4"><p align="center"><strong><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Table
4: Besoin perçu pour l'amélioration des aspects de l'industrie
des jeux de paris en ligne Règlement selon les joueurs </font></strong></p></td>
</tr>
<tr>
<td width="22%"><div align="center"><strong><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Aspect</font></strong></div></td>
<td width="26%"><div align="center"><strong><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Pas
d'améliorations<br>
demandées</font></strong></div></td>
<td width="28%"><div align="center"><strong><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Un
peu d'améliorations demandées</font></strong></div></td>
<td width="24%"><div align="center"><strong><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Beaucoup
d'améliorations demandées </font></strong></div></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Clarté des règles
</font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">26%
(2092)</font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">55%
(4394</font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000" size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">19%
(1528)</font></div></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Transparence parmi
les opérateurs</font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">25%
(1938)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">54%
(4213)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">21%
(1638)</font></font></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Régulation par
un gouvernement demandée</font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">41%
(3197)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">37%
(2949)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">22%
(1721)</font></font></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Uniformité du
code de conduite </font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">24%
(1849)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">
51% (3955)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">25%
(1964)</font></font></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Préceptes du
jeu responsable</font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">36%
(2865)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">
48% (3799)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">15%
(1190)</font></font></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Réactivité
de l'opérateur aux réclamations </font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">27%
(2145)</font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">49%
(3922)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">24%
(1917)</font></font></font></div></td>
</tr>
<tr>
<td height="72"><font size="2" face="Arial, Helvetica, sans-serif">Nombre
de sites en ligne respectant des règles de gouvernance (type eCOGRA)</font></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">21%
(1635)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">55%
(4199)</font></font></font></div></td>
<td><div align="center"><font color="#000000"><font size="2"><font face="Arial, Helvetica, sans-serif">24%
(1852) </font></font></font></div></td>
</tr>
</table>[/html]
Il est intéressant de noter que bien que 28,6% des joueurs aient entendu parler d'eCOGRA avant l'enquête, 69,4% déclarent qu'ils rechercheraient le logo d'eCOGRA "jouez en sécurité" avant de jouer sur un site dans le futur.
C'est maintenant plus évident qu'il existe un manque général de conscience parmi les joueurs qui contribuent à créer l'incertitude et l'appréhension. Les considérations sur ce qui convenait de faire à travers des organismes de normalisation du jeu de paris en ligne étaient en dehors du cadre de cette étude.
Néanmoins, il y a un fondement à l'affirmation que si les joueurs étaient sensibilisés à une autorité de normalisation, ils intègreraient ses informations dans leurs décisions, ce qui leur permettrait de faire évoluer leur expérience de jeu de paris.
En dépit de l'incertitude et de l’inquiétude parmi les joueurs, le niveau du service client qu'offre l'industrie des jeux de paris sur Internet était apprécié globalement au dessus du niveau des autres industries (38,6% l'estiment meilleur contre 13,6% qui l'estiment pire).
Les femmes en particulier, ont une appréciation probablement plus favorable que celle de hommes.
Un résultat aussi positif est inattendu eu égard au peu de normalisation que connaît cette industrie plutôt connue pour l'incertitude qu'elle engendre envers le consommateur alors même que la relation de confiance avec ce dernier reste essentielle.
En outre, étant assumé que les parieurs sont enclins à verser dans la frustration et l'agressivité après une perte (Parke and Griffiths, 2004; 2005), il est rationnel d'avancer qu'il peut être difficile d'aborder certaines situation liées au service client.
Nous pensons pouvoir accréditer le fait que, contrairement à ce que Riegelsbeger et al. (2005) énoncent, les interactions entre l'opérateur et le client génèrent moins de satisfaction client en moyenne de l'avis même des joueurs que celle qui peut s'instaurer dans une relation traditionnelle en vis-à-vis commercial.
Résumé: Franc jeux et Règlementation
• Les joueurs qui regardent les logos pour s'assurer de la fiabilité d'un site de casino Internet ou de poker Internet recherche d'abord le logo d'un système de paiement reconnu, puis le logo d' ECOGRA, puis celui d'un fournisseur de logiciel.
• Les ennuis les plus fréquents rencontrés par les joueurs sont la déconnection ou des disfonctionnement du logiciel. Le non paiement est le dernier problème mentionné par les joueurs
• plus d'un tiers des participants déclarent avoir eu un contentieux avec un casino Internet ou un site de Poker Internet.
• Les joueurs de casinos sur Internet ont eu probablement plus de contentieux que ceus des joueurs de poker Internet.
• L'organisme qui a été cité le plus fréquemment pour avoir rélolu des contentieux est ECOGRA
• Les joueurs dans l'ensemble ne savent pas si cette industrie est correctement réglementée
• En dépit de l'incertitude et du souci des joueurs, le niveau du service client offert par l'industrie du pari en ligne a été noté globalement parmi les joueurs meilleur à la marge que dans beaucoup d'autres industries.
• Il existe d'importantes questions telles que la perception du caractère équitable prêté au logiciel et du service client qui pourraient être garanti par un logo d' ECOGRA dans le futur.
